Voor een leverancier van softwareoplossingen zijn wij op zoek naar een 2e lijns support medewerker voor het categoriseren, registreren, bewaken en oplossen van incidenten gemeld door klanten met betrekking tot in het onderhoudscontract opgenomen producten en diensten van de organisatie binnen de richtlijnen van de afdeling Support. Naast de communicatie met klanten is in deze functie de interne communicatie van groot belang. Wij zijn op zoek naar een leergierige, enthousiaste medewerker die graag de uitdaging aan gaat.
Doel van de functie Het categoriseren, bewaken en oplossen van incidenten in de 2e lijn van klanten met betrekking tot in het onderhoudscontract opgenomen producten en diensten van de organisatie binnen de richtlijnen van de afdeling Services.
Belangrijkste resultaatgebieden met kernactiviteiten:
Het verlenen van 2e lijns support, zodat incidenten op correcte wijze worden afgehandeld.
Back-up voor telefoonafhandeling, Email behandeling, FAX verkeer en controle internetmeldingen.
Het in behandeling nemen van de aan hem toegewezen incidenten.
Het herkennen van trends en structuur in de incidentenstroom.
Het uitvoering geven aan problem management
Het binnen de gestelde tijd oplossen van incidenten.
Het doorzetten van onoplosbare incidenten, bugs en wensen naar een 3e lijn specialist.
Het toevoegen van duidelijke storingsoorzaak aan de incidenten in het systeem.
Het toevoegen van een oplossingsbeschrijving bij het afmelden van een incident.
Het vooraf op de hoogte stellen van de melder over te ondernemen acties, opdat de melder niet verrast wordt door aangekondigde acties.
Het voeren van tijdsregistratie over de behandelde incidenten.
Het op nul houden van de incidenten op de 2e lijn
Communicatie:
Het bijdragen aan een doeltreffende communicatie en informatievoorziening over bestaande en vernieuwde toepassingen van de softwarepakketten om een optimale afstemming te bereiken met interne belanghebbenden.
Het voeren van overleg met instructeurs en de informatie analisten over ontwikkelingen en vernieuwingen in de softwarepakketten.
Het voeren van overleg met analisten over openstaande meldingen.
Het voeren van overleg met de afdeling software over te leveren servicepacks en nieuw te leveren producten.
Het voeren van overleg met de afdeling R&D over nieuw geleverde producten en recent geïnstalleerde hardware.
Change management overleggen bijwonen.
Het voeren van overleg met 1e lijn en met 3e lijn specialisten over openstaande incidenten en problems.
Het correct afsluiten van incidenten, voorzien van geleverde oplossing en storingsoorzaak, dit om de kennisbank te vullen met informatie.
Het informeren van de manager software betreffende:
Escalaties
Dagelijkse gang van zaken
Rapportages van aantallen
Functie-eisen: MBO Informatica werk- en denkniveau. Automatiseringskennis zowel hardware- als softwarematig. Basiskennis boekhouden (pre)
Ervaring: Minimaal 2 jaar ervaring op een helpdesk. Minimaal 2 jaar ervaring in de ICT branche.
Online solliciteren
U moet eerst inloggen voor dat u kan reageren op een vacature. Klik hier om in te loggen.
